• Türkçe
    • English
  • English 
    • Türkçe
    • English
  • Login
View Item 
  •   DSpace@MEF
  • Enstitüler
  • Fen Bilimleri Enstitüsü
  • FBE, Yüksek Lisans - Proje Koleksiyonu
  • FBE, Yüksek Lisans, Proje Koleksiyonu
  • View Item
  •   DSpace@MEF
  • Enstitüler
  • Fen Bilimleri Enstitüsü
  • FBE, Yüksek Lisans - Proje Koleksiyonu
  • FBE, Yüksek Lisans, Proje Koleksiyonu
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Advanced Search

Analyzing the drivers of customer satisfaction via social media

Thumbnail

View/Open

YL-Proje Dosyası (608.1Kb)

Access

info:eu-repo/semantics/openAccess

Date

2019

Author

Yücel, Kadir Kutlu

Metadata

Show full item record

Citation

Yücel, KK. (2019). Aalyzing The Drivers of Customer Satisfaction Via Social Media, MEF Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, Türkiye

Abstract

Social media became a great influence force during the last decade. Active social media user population increased with the new generations. Thus, data started to accumulate in tremendous amounts. Data accumulated through social media offers an opportunity to reach valuable insights and support business decisions. The aim of this project is to understand the drivers of customer satisfaction by public sentiments on Twitter towards a financial institution. Data was extracted from the most popular microblogging platform Twitter and sentiment analysis was performed. The unstructured data was classified by their sentiments with a lexicon-based model and a machine learning based model. The outcome of this study showed machine learning based model successfully overcame the language specific problems and was able to make better predictions where lexicon-based model struggled. Further analysis was performed on the extreme daily average sentiment scores to match these days with prominent events. The results showed that the public sentiment on Twitter is driven by three main themes; complaints related to services, advertisement campaigns, and influencers’ impact.
 
Sosyal medyanın etki alanı geçtiğimiz yıllarla birlikte giderek artmıştır. Yeni jenerasyonlarla birlikte aktif olarak sosyal medya kullanan nüfus artış göstermiştir. Bu sebeple büyük veri birikimi artmıştır. Sosyal medya üzerinden oluşan büyük veri şirketlerin iş yapış şekillerine yönelik değerli kavrayış ve karar alma mekanizmalarına destek fırsatları sunmaktadır. Bu çalışmanın amacı bir finansal kurumun müşterilerinin memnuniyet seviyelerini sosyal medyada oluşan algıyı kullanarak anlamaya çalışmaktır. Çalışma kapsamında kullanılan veri popüler mikro-blog sitesi Twitter üzerinden derlenmiştir. Yapılandırılmamış bu veri sözlük tabanlı ve makine öğrenmesi tabanlı iki model kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma sonucu makine öğrenmesi tabanlı modelin sözlük tabanlı modelin karşılaştığı Türkçe kaynaklı sorunlardan daha az etkilendiği ve daha başarılı tahminler üretebildiğini göstermiştir. Analizin sonraki aşamasında ortalama sonucu aşırı uçlarda çıkan günler aynı günlerde ortaya çıkan olaylar ile eşleştirilmiştir. Ortaya çıkan sonuçlara göre müşteri memnuniyeti sosyal medyada ortaya çıkan üç temel faktörden etkilenmektedir. Bunlar, şikâyet yönetimi, kampanya yönetimi ve sosyal medya fenomenlerinin etkisi olarak tanımlanmaktadır.
 

URI

https://hdl.handle.net/20.500.11779/1222

Collections

  • FBE, Yüksek Lisans, Proje Koleksiyonu [116]



DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
Contact Us | Send Feedback
Theme by 
@mire NV
 

 




| Instruction | Guide | Contact |

DSpace@MEF

by OpenAIRE

sherpa/romeo

Browse

All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsInstitution AuthorTitlesORCIDSubjectsTypeLanguageDepartmentCategoryPublisherAccess TypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsInstitution AuthorTitlesORCIDSubjectsTypeLanguageDepartmentCategoryPublisherAccess Type

My Account

LoginRegister

Statistics

View Google Analytics Statistics

DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
Contact Us | Send Feedback
Theme by 
@mire NV
 

 


|| Guide|| Instruction || Library || MEF University || OAI-PMH ||

MEF University Library, İstanbul, Turkey
If you find any errors in content please report us

Creative Commons License
MEF University Institutional Repository is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 4.0 Unported License..

DSpace@MEF:


DSpace 6.2

tarafından İdeal DSpace hizmetleri çerçevesinde özelleştirilerek kurulmuştur.